Ми шукаємо Customer Experience Manager, який буде відповідати за розробку та впровадження стратегій клієнтського досвіду, покращення взаємодії з клієнтами та аналіз зворотного зв’язку.
Customer Experience Manager
Вимоги
- Аналітичні навички: здатність аналізувати дані клієнтів та визначати ключові показники для покращення клієнтського досвіду.
- Комунікативні навички: вміння ефективно спілкуватися з клієнтами та командою, вирішувати конфлікти та надавати зворотний зв’язок.
- Організаційні навички: здатність планувати та координувати проекти, впроваджувати зміни та контролювати їх виконання.
- Знання CRM-систем та систем управління клієнтським досвідом: вміння працювати з системами управління взаємовідносинами з клієнтами для відстеження та аналізу взаємодії.
- Креативність: здатність знаходити нові підходи до покращення клієнтського досвіду та впроваджувати інноваційні рішення.
- Емоційний інтелект: розуміння емоцій клієнтів та здатність реагувати на них відповідним чином Лідерські якості: здатність мотивувати та керувати командою для досягнення високих результатів у сфері обслуговування клієнтів.
- Лідерські якості та здатність керувати командою.
- Знання англійської мови на рівні B2 та вище.
Обов'язки
- Розроблення та впровадження стратегій клієнтського досвіду. Управління змінами для підвищення задоволеності клієнтів.
- Визначення основних точок контакту (customer journey) та їх оптимізація.
- Організація та проведення регулярних досліджень клієнтського досвіду. Вимірювання та аналіз показників NPS, CSI, CSAT та інших KPI. Використання якісних (інтерв'ю, фокус-групи) та кількісних (анкети, аналіз звернень) методів дослідження.
- Визначення основних факторів задоволеності та незадоволеності клієнтів.
- Організація збору та реагування на скарги клієнтів.
- Розроблення рекомендацій щодо покращення сервісу на основі зворотного зв’язку.
- Впровадження системи автоматизованого збору фідбеку (чат-боти, CRM-опитування).
- Розроблення навчальних та онбордингових матеріалів для персоналу. Організація та проведення тренінгів з покращення клієнтського сервісу. Моніторинг використання набутих знань, вмінь та політик співробітниками.
- Підготовка аналітичних звітів для керівництва. Впровадження BI-аналітики для оцінки клієнтського досвіду.
- Робота із sales та marketing командами для узгодження стратегій комунікації.
- Взаємодія з делівері командами щодо покращення UX у цифрових продуктах, сервісах та системах.
- Розроблення рекомендацій для керівництва з покращення бізнес-процесів.
- Дослідження best practices конкурентів та адаптація найкращих рішень.
- Впровадження новітніх технологій та підходів в клієнтський досвід (штучний інтелект, чатботи, персоналізація).
- Розробка та впровадження механізмів покращення утримання клієнтів. Створення програм винагороди для лояльних клієнтів.
Ми пропонуємо
Офіційне працевлаштування
.svg)
